本招標(biāo)項(xiàng)目為業(yè)主2023年主動(dòng)客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：ZJZT-2023-11633，
1、項(xiàng)目概況
1.1、項(xiàng)目概況：本項(xiàng)目需采購(gòu)寄遞事業(yè)部主動(dòng)客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)；
1.2、資金來源：企業(yè)自籌；
1.3、采購(gòu)內(nèi)容及相關(guān)要求：
?。ㄒ唬┎少?gòu)內(nèi)容
本項(xiàng)目為1個(gè)標(biāo)包，中標(biāo)1-2個(gè)供應(yīng)商，（當(dāng)中標(biāo)2個(gè)供應(yīng)商時(shí)，第一中標(biāo)人為項(xiàng)目實(shí)施供應(yīng)商【主供應(yīng)商】，第二中標(biāo)人為項(xiàng)目備用供應(yīng)商【備選供應(yīng)商】），本項(xiàng)目總預(yù)估采購(gòu)金額936萬元（含稅人民幣）。
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標(biāo)包號(hào) |
服務(wù)項(xiàng)目 |
服務(wù)內(nèi)容及要求 |
月日均業(yè)務(wù)量區(qū)間 |
預(yù)估業(yè)務(wù)量（萬件） |
報(bào)價(jià)要求（含稅人民幣） |
預(yù)估采購(gòu)金額 （萬元，含稅人民幣） |
評(píng)分權(quán)重 |
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一 |
主動(dòng)客服 |
1.負(fù)責(zé)主動(dòng)查詢VIP重點(diǎn)客戶寄遞郵件的物流狀態(tài)信息，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并積極介入?yún)f(xié)調(diào)處理，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單和線下對(duì)接處理。 2.負(fù)責(zé)對(duì)接客服查件系統(tǒng)，菜鳥、拼多多等平臺(tái)，速遞站點(diǎn)和快包片區(qū)、團(tuán)隊(duì)微信群，及時(shí)響應(yīng)受理客戶和業(yè)務(wù)部門發(fā)起的郵件咨詢、查詢、投訴、撤回、改址、平臺(tái)申訴等業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單和線下對(duì)接處理，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。 3.對(duì)郵政企業(yè)責(zé)任造成的破損、丟失等郵件啟動(dòng)快速理賠。 4.積極聽取客戶和業(yè)務(wù)端對(duì)改進(jìn)主動(dòng)客服的意見，及時(shí)整改落實(shí)。 5.積極配合其他臨時(shí)性工作安排和調(diào)整。 6.每日例會(huì)、每周分享、每月培訓(xùn)，歸納投訴處理過程中的不規(guī)范行為進(jìn)行分析和培訓(xùn)。 工作時(shí)間：8:30-18:00 |
1件-280萬件（含） |
37395.38萬件 |
≤0.0065元/件 |
243.07 |
25% |
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280萬件（不含）-350萬件（含） |
72061.01萬件 |
≤0.0058元/件 |
417.95 |
45% |
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350萬件（不含）以上 |
48242.23萬件 |
≤0.0057元/件 |
274.98 |
30% |
（二）采購(gòu)數(shù)量根據(jù)服務(wù)期內(nèi)實(shí)際業(yè)務(wù)量據(jù)實(shí)結(jié)算，招標(biāo)人不作承諾；
?。ㄈ┖贤谙蓿?年，若結(jié)算費(fèi)用達(dá)到合同總金額，則本合同提前終止；合同終止后，經(jīng)雙方協(xié)商無異議后，合同可再續(xù)簽一年，若結(jié)算費(fèi)用達(dá)到合同總金額，則續(xù)簽合同提前終止（續(xù)簽工作由本單位采購(gòu)權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購(gòu)流程規(guī)定進(jìn)行）；
?。ㄋ模┩稑?biāo)報(bào)價(jià)：本項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價(jià)設(shè)最高單價(jià)限價(jià)，詳見“報(bào)價(jià)要求”，投標(biāo)報(bào)價(jià)應(yīng)包括但不限于中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)的人工成本、保險(xiǎn)、稅費(fèi)以及其他成本、費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外支出（如侵權(quán)賠償、罰款等）。除此以外，招標(biāo)人無需再向中標(biāo)人及其從業(yè)人員支付其他任何費(fèi)用，若投標(biāo)人的投標(biāo)報(bào)價(jià)超過“報(bào)價(jià)要求”中規(guī)定或不符合要求的，將否決其投標(biāo)報(bào)價(jià)。
（五）項(xiàng)目
?。┙Y(jié)算計(jì)價(jià)方式為：服務(wù)費(fèi)按件計(jì)價(jià)。服務(wù)費(fèi)按照實(shí)際發(fā)生量乘以中標(biāo)單價(jià)按月計(jì)算。月日均業(yè)務(wù)量達(dá)到某一報(bào)價(jià)區(qū)間，則當(dāng)月所有郵件月日均業(yè)務(wù)量均按此區(qū)間的中標(biāo)單價(jià)靠檔結(jié)算。
?。ㄆ撸┘夹g(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詳見附件：客服業(yè)務(wù)外包合同及技術(shù)規(guī)范書。
2、投標(biāo)人資格要求
2.1本次招標(biāo)擬采用公開招標(biāo)、資格后審方式。
2.2資格條件
2.2.1投標(biāo)人為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
2.2.2投標(biāo)人為增值稅一般納稅人，能夠開具增值稅專用發(fā)票。
2.2.3投標(biāo)人未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站 “失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
2.2.4被列入浙江省郵政 或業(yè)主紀(jì)委辦公室，
9、
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地 |
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聯(lián) 系 |
2023年6月29日