鼎和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份 2026年-2027年95393客戶服務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)公告

（招標(biāo)編號：CG1200022002177977）

1.招標(biāo)條件

本招標(biāo)項(xiàng)目鼎和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份 2026年-2027年95393客戶服務(wù)外包項(xiàng)目，

2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍

2.1項(xiàng)目概述：為進(jìn)一步優(yōu)化客戶聯(lián)絡(luò)運(yùn)營資源配置，規(guī)范調(diào)整熱線客服用工模式，滿足網(wǎng)公司及行業(yè)監(jiān)管要求，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)、運(yùn)營效率與合規(guī)管理協(xié)同共進(jìn)，保障95393熱線24小時(shí)服務(wù)穩(wěn)定。

2.2招標(biāo)范圍：為客戶服務(wù)中心95393服務(wù)熱線提供7*24小時(shí)非銷售全業(yè)務(wù)場景客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)，結(jié)合話務(wù)預(yù)測、分析完成客服人員排班，實(shí)時(shí)管控現(xiàn)場話務(wù)并提供支持保障；為客戶服務(wù)中心非話務(wù)渠道如官微官網(wǎng)在線客服、95393短信渠道等提供非銷售客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)。維護(hù)更新客服知識庫、智能業(yè)務(wù)模型訓(xùn)練及標(biāo)注等工作；對客服日常及專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行抽檢，反饋服務(wù)差錯(cuò)；收集客服培訓(xùn)需求，組織開展客服業(yè)務(wù)或技能培訓(xùn)；對客服轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)工單、準(zhǔn)投訴投訴工單進(jìn)行審核、跟進(jìn)、督辦、分析，并承接消保金融服務(wù)平臺(tái)；組織開展95393突發(fā)服務(wù)事件的預(yù)警、應(yīng)急演練及處置工作；其他與95393客服業(yè)務(wù)操作相關(guān)的非銷售全業(yè)務(wù)場景客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作事項(xiàng)。另，鼎和保險(xiǎn)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，隨時(shí)單方調(diào)整、增減服務(wù)內(nèi)容及范圍，外包服務(wù)商須無條件配合，相關(guān)費(fèi)用已包含在本項(xiàng)目合同約定費(fèi)用中。

2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：鼎和保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心（權(quán)益保障中心）深圳、武漢自營辦公職場及其指定的其他辦公職場。

2.4資格審查方式：資格后審。

2.5招標(biāo)分類：自合同簽訂之日起兩年。本標(biāo)包框架采購協(xié)議采購金額上限為預(yù)計(jì)采購總金額的100%，按照月度執(zhí)行費(fèi)用結(jié)算，有效期到期后，自動(dòng)終止框架協(xié)議。

2.6標(biāo)的清單及分包情況：

備注：

(1)除不受限制的特殊包外，一個(gè)投標(biāo)人在一個(gè)標(biāo)的中最多只能中不超過最大中標(biāo)包數(shù)的標(biāo)包。

(2)預(yù)計(jì)采購金額為采購需求預(yù)測數(shù)據(jù)，僅作為招標(biāo)預(yù)估規(guī)模供投標(biāo)人參考，并不代表招標(biāo)人對采購量的承諾，最終以實(shí)際框架結(jié)果有效期內(nèi)具體委托量為準(zhǔn)。部分標(biāo)包，特別是預(yù)計(jì)量少的標(biāo)包，可能出現(xiàn)部分單位協(xié)議期內(nèi)無實(shí)際需求的情況，請?jiān)谥げ⒔邮芟嚓P(guān)條件的情況下參與本項(xiàng)目的投標(biāo)。

(3)結(jié)算方式：按照月度結(jié)算，月度服務(wù)外包費(fèi)=月度服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)×月度服務(wù)評價(jià)系數(shù)-扣罰項(xiàng)金額（包括但不限于違約金、賠償金等）。

3.投標(biāo)人資格要求

3.1通用資格要求