海南客戶服務(wù)中心2026-2027年服務(wù)調(diào)度

業(yè)務(wù)外委框架公開招標(biāo)項(xiàng)目招標(biāo)公告

（項(xiàng)目編號(hào)：CG0700022002106109）

1.招標(biāo)條件

本招標(biāo)項(xiàng)目海南客戶服務(wù)中心2026-2027年服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)外委框架公開招標(biāo)項(xiàng)目，

2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍

2.1項(xiàng)目概述：為全面落實(shí)網(wǎng)級(jí)服務(wù)中臺(tái)實(shí)體化運(yùn)作工作部署，平穩(wěn)有序推進(jìn)海南95598熱線集約工作，保障95598熱線集約后網(wǎng)-省工作銜接有序，客戶服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效，確保責(zé)任不落空、工作不斷檔，全面滿足客戶用電需求，需對(duì)服務(wù)調(diào)度2026-2027年后續(xù)非核心作業(yè)外委項(xiàng)目開展招標(biāo)，新項(xiàng)目主要包括12345、應(yīng)急響應(yīng)、信息傳遞、工單回訪業(yè)務(wù)的傳遞及處理等工作。

2.2招標(biāo)范圍：主要負(fù)責(zé)2026-2027年期間工作：受理12345工單從省側(cè)、各市縣政務(wù)服務(wù)平臺(tái)簽收、轉(zhuǎn)錄營銷系統(tǒng)、派發(fā)處理單位、回訪客戶并在各市縣政務(wù)服務(wù)平臺(tái)回復(fù)工作；各服務(wù)渠道及下屬供電單位的上報(bào)信息發(fā)布，協(xié)調(diào)開展應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)調(diào)度；開展公司安排專項(xiàng)業(yè)務(wù)回訪工作，滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)；對(duì)標(biāo)簽標(biāo)記的工單，按照客戶來電次數(shù)進(jìn)行服務(wù)預(yù)警信息編輯和內(nèi)部信息發(fā)送逐級(jí)預(yù)警；對(duì)客戶欠費(fèi)停電已繳費(fèi)情況提供遠(yuǎn)程復(fù)電服務(wù)，復(fù)電不成功的派 具體詳見技術(shù)規(guī)范書。

2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：海南省。

2.4資格審查方式：資格后審。

2.5招標(biāo)分類：框架（框架招標(biāo)有效期：自2026年1月1日至2027年12月31日止。如本框架協(xié)議履行期屆滿時(shí)該項(xiàng)目新一年度的中標(biāo)結(jié)果尚未出現(xiàn)，則本框架協(xié)議的履行期限以簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議的方式進(jìn)行延期至與新的中標(biāo)單位簽訂項(xiàng)目框架協(xié)議為止，但延長期不得超過三個(gè)月。）

2.6標(biāo)的清單及分包情況：

注：

（1）報(bào)價(jià)方式：固定金額報(bào)單價(jià)，本項(xiàng)目設(shè)單價(jià)最高限價(jià)，詳見《分項(xiàng)報(bào)價(jià)表》。最高限價(jià)（含本身）以下進(jìn)行報(bào)價(jià)為有效報(bào)價(jià)，超過最高限價(jià)的投標(biāo)報(bào)價(jià)視為無效報(bào)價(jià)。

（2）合同簽訂方式：中標(biāo)通知書發(fā)出后，由招標(biāo)人與中標(biāo)人簽訂框架合同。

（3）結(jié)算方式：據(jù)實(shí)結(jié)算，每月應(yīng)付酬金=每月實(shí)際投放人數(shù)（人數(shù)=實(shí)際投放總工時(shí)/月額定工時(shí)）×人員酬金單價(jià)-扣罰費(fèi)用。最終結(jié)算總金額不得超過標(biāo)包預(yù)計(jì)采購金額。

3.投標(biāo)人資格要求

3.1通用資格要求